Zadawanie pytań

Zaczynamy od zadawania pytań.

Czy jesteśmy dziećmi zasypującymi rodziców pytaniami „A dlaczego…?”, czy doświadczonymi doradcami biznesowymi – zaczynamy od zadawania pytań. Umiejętność diagnozy sytuacji jest czymś, co zawsze się przyda, niezależnie od naszej bieżącej sytuacji życiowej i zawodowej, warto tę umiejętność doskonalić.

Dziecko pyta „A dlaczego…?” i zmusza nas do refleksji, jak odpowiedzieć rzetelnie i w zrozumiały sposób. Twórcą metody „5W” (5 razy Dlaczego), pozwalającą szybko dotrzeć do źródeł problemu, jest Sachiki Toyoda, założyciel koncernu Toyota, znanego od wielu lat z doskonałej jakości wyrobów. Myślę jednak, z pełnym szacunkiem dla jego geniuszu organizacyjnego, że mógł być zainspirowany postawą pytającego dziecka…

Jak to działa? Załóżmy, że Klient pewnej firmy nie zaakceptował protokołu odbioru prac.

1. Dlaczego Klient nie podpisał protokołu odbioru prac?
   Nie podpisał, gdyż nie zostały one wykonane w umówionym zakresie.
2. Dlaczego te prace nie zostały wykonane w takim zakresie?
   Nie zostały wykonane, gdyż specyfikacja prac zleconych (wewnętrznie) do wykonania była inna niż w umowie.
3. Dlaczego ta specyfikacja była różna niż w umowie?
   Specyfikacja była różna, gdyż kierownikowi prac nie udostępniono najbardziej aktualnej wersji umowy z Klientem.
4. Dlaczego Kierownikowi nie udostępniono aktualnej umowy?
   Nie udostępniono, gdyż kolejne wersje umowy były w posiadaniu wielu różnych osób negocjujących z Klientem.
5. Dlaczego wersje umowy były w dyspozycji różnych osób?
   Stało się tak, gdyż firma wykonawcza nie wdrożyła skutecznego sposobu nadzoru nad dokumentowaniem zaciąganych zobowiązań i ich wykonywaniem.

Oczywiście, można pytać dalej, „A dlaczego tak się stało?”. Z drugiej strony często wystarczą 3-4 pytania, aby dojść do sedna problemu i usuwać jego przyczyny. Należy to oceniać na bieżąco, aby nie popadać w przysłowiowe „dzielenie włosa na czworo”. Miejmy także na uwadze to, że w większości przypadków braki, dysfunkcje, problemy nie są spowodowane „błędem ludzkim”, ale niewłaściwą organizacją lub metodą pracy, co potwierdzają badania naukowe.

Identyfikacja właściwego problemu i jego źródłowej przyczyny jest kluczem do zastosowania skutecznych metod naprawy sytuacji. Metoda wydaje się prosta, niemniej jednak na początku musimy wiedzieć, o co zapytać w pierwszej kolejności, tak aby nie zabrnąć w jałowe rozważania.

Po pierwsze – skoncentrujmy się na tym, dlaczego problem powstał. Zbierzmy informacje o problemie, o jego skali, rezultatach (wieloaspektowo), terminach, o zagrożeniach, wysłuchajmy opinii różnych osób, które na wystąpieniu tego problemu coś straciły, zyskały lub mogły mieć na niego wpływ.

Po drugie – zastanówmy się, dlaczego tego wcześniej nie zauważono, tj. zderzyliśmy się z nieoczekiwanym efektem, a nie zauważyliśmy jego symptomów.

Jeśli chcesz coś zmienić w firmie, w swoim życiu, zadawaj pytania. Wielu ludzi wie, czego chce, co chce robić, jak chce to robić. Pytanie – dlaczego tak? – kreuje nowe pomysły, utwierdza w decyzjach, daje siłę w negocjacjach, a także pomaga w zmianach taktyki czy strategii działania.

W dalszych rozważaniach może być przydatna metoda 5W1H, stworzona przez Rudyarda Kiplinga (tak, tak, to autor „Księgi Dżungli”). Znakomity pisarz (Nobel w 1907 r.) fascynował się techniką – tworzył przecież w erze początków motoryzacji – i miał wielki szacunek dla sprawności zawodowej i rzemiosła. W jego metodzie zadaje się sześć pytań:

 Co? Dlaczego? Kiedy? Jak? Gdzie? Kto?

Dla ułatwienia zapamiętania przytaczam oryginalny wierszyk jego autorstwa:

I keep six honest serving men

(they taught me all I knew)

their names are What, and Why, and When,

and How, and Where, and Who.

Tę metodę można użyć nie tylko do identyfikacji przyczyn problemu, lecz także do poszukiwania i wdrożenia skutecznego jego rozwiązania.

Kiedyś w mojej ulubionej „Trójce” wysłuchałem wywiadu z Wojciechem Fibakiem. Najważniejszy (dla mnie) fragment, dotyczył właśnie zadawania pytań. Fibak wspominał swojego ojca, lekarza i naukowca, który pytał systematycznie swoje dzieci o to, jakie CIEKAWE pytania zadawali w szkole, przez co kreował ich ciekawość świata, zdolności do oceny i aktywność życiową. „Jeśli się nie spytam, co to jest, to skąd będę wiedział, czy tego nie chcę?” – pytał retorycznie (o ile dobrze zapamiętałem).

A Ty, jakie ciekawe pytanie dzisiaj (sobie) zadałeś?