Zadawanie pytań
Data: 20 czerwca 2016
Zaczynamy od zadawania pytań.
Czy jesteśmy dziećmi zasypującymi rodziców pytaniami „A dlaczego…?”, czy doświadczonymi doradcami biznesowymi – zaczynamy od zadawania pytań. Umiejętność diagnozy sytuacji jest czymś, co zawsze się przyda, niezależnie od naszej bieżącej sytuacji życiowej i zawodowej, warto tę umiejętność doskonalić.
Dziecko pyta „A dlaczego…?” i zmusza nas do refleksji, jak odpowiedzieć rzetelnie i w zrozumiały sposób. Twórcą metody „5W” (5 razy Dlaczego), pozwalającą szybko dotrzeć do źródeł problemu, jest Sachiki Toyoda, założyciel koncernu Toyota, znanego od wielu lat z doskonałej jakości wyrobów. Myślę jednak, z pełnym szacunkiem dla jego geniuszu organizacyjnego, że mógł być zainspirowany postawą pytającego dziecka…
Jak to działa? Załóżmy, że Klient pewnej firmy nie zaakceptował protokołu odbioru prac.
- Dlaczego Klient nie podpisał protokołu odbioru prac?
Nie podpisał, gdyż nie zostały one wykonane w umówionym zakresie. - Dlaczego te prace nie zostały wykonane w takim zakresie?
Nie zostały wykonane, gdyż specyfikacja prac zleconych (wewnętrznie) do wykonania była inna niż w umowie. - Dlaczego ta specyfikacja była różna niż w umowie?
Specyfikacja była różna, gdyż kierownikowi prac nie udostępniono najbardziej aktualnej wersji umowy z Klientem. - Dlaczego Kierownikowi nie udostępniono aktualnej umowy?
Nie udostępniono, gdyż kolejne wersje umowy były w posiadaniu wielu różnych osób negocjujących z Klientem. - Dlaczego wersje umowy były w dyspozycji różnych osób?
Stało się tak, gdyż firma wykonawcza nie wdrożyła skutecznego sposobu nadzoru nad dokumentowaniem zaciąganych zobowiązań i ich wykonywaniem.
Oczywiście, można pytać dalej, „A dlaczego tak się stało?”. Z drugiej strony często wystarczą 3-4 pytania, aby dojść do sedna problemu i usuwać jego przyczyny. Należy to oceniać na bieżąco, aby nie popadać w przysłowiowe „dzielenie włosa na czworo”. Miejmy także na uwadze to, że w większości przypadków braki, dysfunkcje, problemy nie są spowodowane „błędem ludzkim”, ale niewłaściwą organizacją lub metodą pracy, co potwierdzają badania naukowe.
Identyfikacja właściwego problemu i jego źródłowej przyczyny jest kluczem do zastosowania skutecznych metod naprawy sytuacji. Metoda wydaje się prosta, niemniej jednak na początku musimy wiedzieć, o co zapytać w pierwszej kolejności, tak aby nie zabrnąć w jałowe rozważania.
Po pierwsze – skoncentrujmy się na tym, dlaczego problem powstał. Zbierzmy informacje o problemie, o jego skali, rezultatach (wieloaspektowo), terminach, o zagrożeniach, wysłuchajmy opinii różnych osób, które na wystąpieniu tego problemu coś straciły, zyskały lub mogły mieć na niego wpływ.
Po drugie – zastanówmy się, dlaczego tego wcześniej nie zauważono, tj. zderzyliśmy się z nieoczekiwanym efektem, a nie zauważyliśmy jego symptomów.
Jeśli chcesz coś zmienić w firmie, w swoim życiu, zadawaj pytania. Wielu ludzi wie, czego chce, co chce robić, jak chce to robić. Pytanie – dlaczego tak? – kreuje nowe pomysły, utwierdza w decyzjach, daje siłę w negocjacjach, a także pomaga w zmianach taktyki czy strategii działania.
W dalszych rozważaniach może być przydatna metoda 5W1H, stworzona przez Rudyarda Kiplinga (tak, tak, to autor „Księgi Dżungli”). Znakomity pisarz (Nobel w 1907 r.) fascynował się techniką – tworzył przecież w erze początków motoryzacji – i miał wielki szacunek dla sprawności zawodowej i rzemiosła. W jego metodzie zadaje się sześć pytań:
Co? Dlaczego? Kiedy? Jak? Gdzie? Kto?
Dla ułatwienia zapamiętania przytaczam oryginalny wierszyk jego autorstwa:
I keep six honest serving men
(they taught me all I knew)
their names are What, and Why, and When,
and How, and Where, and Who.
Tę metodę można użyć nie tylko do identyfikacji przyczyn problemu, lecz także do poszukiwania i wdrożenia skutecznego jego rozwiązania.
Kiedyś w mojej ulubionej „Trójce” wysłuchałem wywiadu z Wojciechem Fibakiem. Najważniejszy (dla mnie) fragment, dotyczył właśnie zadawania pytań. Fibak wspominał swojego ojca, lekarza i naukowca, który pytał systematycznie swoje dzieci o to, jakie CIEKAWE pytania zadawali w szkole, przez co kreował ich ciekawość świata, zdolności do oceny i aktywność życiową. „Jeśli się nie spytam, co to jest, to skąd będę wiedział, czy tego nie chcę?” – pytał retorycznie (o ile dobrze zapamiętałem).
A Ty, jakie ciekawe pytanie dzisiaj (sobie) zadałeś?